L’image de marque dans un effort de marketing social | Exemple de McDonalds

Crédit : http://coolcanucks.ca

Faire le saut sur les réseaux sociaux nécessite une analyse profonde de son image de marque. En effet, avant de faire la promotion de sa marque, il est primordial d’être au fait de l’image projetée par l’entreprise. Cela guidera cette dernière vers l’angle à prendre dans l’utilisation de ses réseaux sociaux.

Prenons, par exemple, une entreprise qui a déjà une bonne image de marque en B2C :

Si la compagnie LaBaie décide de faire une campagne virale, celle-ci sera probablement mieux reçue et l’interaction sera plus positive avec les internautes. Elle aura certes quelques commentaires plus virulents, mais c’est la réalité avec les réseaux sociaux. C’est l’équivalent d’aller directement chez LaBaie et d’entendre un client se plaindre sur un produit ou sur un service reçu. Ce type de plainte ne gâche pas normalement l’image de marque d’une entreprise, il s’agit de la réalité : un taux de satisfaction de 100% est impossible.

Par contre, si une compagnie de l’industrie du tabac décide d’ouvrir une page Facebook et un compte Twitter pour promouvoir ses produits, je vous parie quelques dollars que les critiques vont faire un raz de marée sur le Web et mettre au tapis cette entreprise.

C’est donc la preuve que les actions entreprisent sur les réseaux sociaux doivent d’abord et avant tout être dictées par l’image projetée par celle-ci. La façon de s’adresser, de partager et de répondre est différente selon une image de marque positive ou négative.

Voici un exemple concret d’un cas récent en ligne de la compagnie McDonalds.

L’entreprise a tenté de créer un buzz dans les réseaux sociaux (ici Twitter). L’idée était, au départ, de créer un mot-clic pour permettre aux gens de partager leurs expériences de consommation avec la chaine McDonald.

Ce fameux mot-clic, #McDStories, qui a été fait dans le but de faire parler de leur entreprise, s’est retourné contre elle. Beaucoup y ont plutôt fait part de leurs mauvaises expériences comme client en utilisant ce mot-clic pour démolir la marque.

I once got an egg McMuffin with ALL the the egg shell in the egg – #mcdstories

— Josh Bruner (@cyberjob) Janvier 24, 2012

Mmmmmm… Lovely plastic hamburger! #mcdstories

— Charlie Tash (@charlietash) Janvier 24, 2012

Un faux pas dans l’utilisation des réseaux sociaux dans un processus de marketing social peut avoir des conséquences importantes sur l’image de marque d’une entreprise si, comme l’exemple de McDonald qui a déjà un mauvais capital de sympathie, l’entreprise n’utilise pas le bon angle communicationnel.

Le cas de McDonalds est un merveilleux exemple d’un mauvais angle de communication de la part d’une entreprise. Faire démolir sa marque comme ça s’est produit pour McDonald, c’est un vrai cauchemar. Heureusement (ou malheureusement) une entreprise comme McDonald a les reins assez solides pour survive à ce type de situation.

Il est donc primordial pour toutes entreprises qui veut joindre les réseaux sociaux de faire une planification stratégique détaillée, mais surtout de faire affaire avec des personnes qualifiées pour s’occuper de vos comptes ou à tout le moins, vous promulguer les conseils adéquats.

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