L’avis des consommateurs : ça passe ou ça casse?

Combien de fois avez-vous visité un guide de classement avant de réserver votre séjour dans un hôtel ? La réponse à cette question est sans doute « souvent ».

De nos jours, la majorité des consommateurs effectue une recherche sur ce type de site Web avant de prendre une réelle décision.

Plus encore, c’est 67 % de ces internautes qui sont influencés par les commentaires trouvés sur le net !

Ainsi, le système de commentaires, d’avis et d’étoiles est désormais omniprésent sur Internet et influence grandement le positionnement des commerces locaux.

Les sources d’évaluation

Il existe presqu’autant de forums d’opinions, de guides du consommateur et de blogues de passionnés que d’entreprises qui la compose dans une industrie particulière.

Certains possèdent évidemment plus de notoriété que d’autres et détiennent la confiance des internautes par le fait même.

Il pourrait vous être bénéfique d’identifier les diverses origines des avis de la clientèle qui touche votre secteur d’activité sur le Web.

Ce faisant, vous obtiendrez l’heure juste du sentiment global qui se dégage à propos de votre entreprise locale sur le Web, en plus d’avoir une idée sur la position qu’elle détient.

Par exemple, un restaurant pourrait se rapporter à des sites de classement tels le Guide Resto Voir, Resto Québec, et Trip Advisor.

D’ailleurs, plusieurs de ces sites d’évaluations sont désormais intégrés parmi les commentaires affichés sur Google :

Le moteur de recherche propose également aux internautes de filtrer les avis selon la source de ceux-ci :

Une fois de plus, Google a réussi à prendre une toute autre importance au niveau du référencement local.

Voir le positif dans le négatif

Souvenez-vous toujours qu’un client insatisfait par un produit ou par un service en a souvent plus long à dire qu’un client qui est satisfait.

C’est pourquoi les commentaires positifs sont autant précieux : ils sont plus difficiles à obtenir !

Ne vous découragez-vous pas si la majorité des critiques sont moins bonnes, celles-ci peuvent quand même vous être bénéfiques.

Effectivement, une étude a exposé le fait qu’un internaute passait cinq fois plus de temps sur le site Web d’une entreprise affichant de mauvaises critiques.

Cela démontrerait que les commentaires sont fiables et n’ont pas été détournés d’une quelconque façon par l’entreprise.

Répondre à la critique

Ce qui différencie deux entreprises qui obtiennent de mauvais commentaires sur le Web et la position qu’ils adoptent face à ceux-ci.

Nous vous conseillons de mettre en place une stratégie de réponse aux critiques négatives.

En répondant d’une façon posée et en tentant de résoudre le problème qui vous à été adressé par un client, vous pourrez dégager une transparence auprès de clients futurs qui liront votre réponse.

Voici un exemple de réaction commune et adéquate :

« Bonjour M. Untel, nous comprenons votre problématique et souhaitons nous racheter auprès de vous. Nous vous invitons à communiquer avec notre équipe pour trouver une solution qui pourrait vous accommoder. »

Voyez une opportunité d’amélioration de votre expérience utilisateur dans chacun des avis négatifs.

Vous pouvez également prendre le temps de répondre aux commentaires positifs, ce qui pourrait inciter d’autres internautes ayant reçu un service impeccable à laisser le leur.

Nous espérons vous avoir fourni des pistes de solution pour contrecarrer les commentaires négatifs et prendre position vis-à-vis ceux-ci !

N’oubliez pas qu’il est primordial d’utiliser les avis des clients pour améliorer le SEO local.